售后服務

                                          售后的目的與宗旨

                                          通過對產品的技術服務,使用戶了解、掌握本公司產品的性能和使用方法。在產品規定的使用期內,按擔保內容提供相應的售后服務。通過對用戶信息的收集,掌握市場對產品的要求。

                                          本公司不間斷對技術服務人員進行專業知識和服務質量的培訓,不斷提高服務意識,滿足用戶需要。

                                          用戶服務制

                                          1 范圍

                                          本制度規定了售后服務流程。

                                          本制度適用于售后服務的管理。

                                          2 目的

                                          規范售后服務流程、明確責任,加強售后服務工作管理。

                                          3 內容

                                          3.1  售后服務評估

                                          3.1.1  銷售部業務人員接到用戶服務需求信息后,填寫售后服務聯絡單,以郵件形式發送技術部售后服務組負責人,并同時用電話或短信告知。

                                          3.3.2  售后服務組負責人在收到業務員的用戶服務需求后,在一小時內與用戶取得聯系、了解情況,收集用戶購買儀表資料,并擬定初步處理預案。

                                          3.3.2.1  售后服務組負責人根據所了解情況判斷為可遠程技術支持的,直接分配給售后組專人負責與用戶溝通解決。

                                          3.3.2.2  售后服務組負責人根據所了解情況判斷為需現場技術服務的,先擬定售后方案,然后交直屬部門負責人審閱,同時提供用戶地點、需求、產品種類及項目是否在質保期內等相關信息。

                                          3.2  售后服務實施

                                          3.2.1  遠程技術支持負責人要保持與用戶實時溝通,確保提供給用戶的信息、資料準確無誤。

                                          3.2.2  現場技術服務人員接受派出指令后,應先了解服務內容、確認到達現場時間、行走路線,做好相關準備工作(必備的工具和資料)。

                                          3.2.3  服務人員到達服務現場后,發短信告知部門負責人已安全到達。服務時,必須嚴格遵守用戶現場安全規范和相關的操作規程。

                                          3.3.3  服務人員在外與本部門負責人應保持每日信息溝通,以郵件或者短信等方式告知現場情況。對難以處理的問題,及時尋求公司本部的技術支持,確保服務工作有序進行。

                                          3.3.4  服務人員在用戶服務結束后,填寫售后服務確認單,內容包括服務結果、聯系方式和處理時間,并請用戶代表簽字。

                                          3.3.5  所有售后服務實施過程實行一人負責制,并跟蹤到底。

                                          3.3.6  整個服務過程必須體現優質、高效,售后服務人員在現場要注意維護公司利益和形象,注意禮貌用語。

                                          注:現場服務到達時間為——上海周邊省份24小時,其他省份48小時?!氨臼酆蠓諆H針對流量計”

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